MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ: MÜŞTERİ İLE DOST OLMAK

October 19, 2018

Müşterilerimizi tanımak, istek ve ihtiyaçlarını bilmek; kendilerine rekabetçi ve uygun bir fiyata kaliteli bir ürün veya servis sunmak; memnuniyetlerini ölçümlemek ve "kişiselleştirilmiş" bir yaklaşım ile iletişimi sürdürmek, günümüzdeki yüksek rekabet ortamında ayrı bir önem taşımaktadır.

 

       Bilimsel verilere göre; yeni bir müşteriyi "elde etme"nin maliyeti, mevcut bir müşteriyi "yeniden kazanma"nın maliyetinin 6 ila 10 katı arasındadır. Yeniden satın alma yapan bir müşterinin; tekrar satın alma ihtimali, ortalama “sepet” tutarı ve tanıdıklarına tavsiye etme oranı da en az %20 daha fazladır. Yeni kurulmuş bir firma açısından “yeni müşterilerin elde edilmesi" büyük bir önem taşıyacakken; müşteri portföyü belirli bir seviyeye ulaşmış bir firma için ise "mevcut müşterilerin elde tutulması" daha büyük bir önem kazanacaktır. Bu nedenle; ister yeni, ister eski bir firma olalım, mevcut ve gelecekteki işimizi garanti altına almak ve büyütmek istiyorsak, müşterilerimizi “yakın bir dostumuz” kadar iyi tanımak, kendilerine de hakikaten de bu şekilde davranmak ve hissettirmek, atacağımız en doğru ticari adım olacaktır.

 

Bunun için; mümkün olan her "temas noktasında", kurumsal ve güncel mevzuata uygun matbu ve elektronik formlar vasıtasıyla, “yakın dostlarımız”ın kişisel bilgilerini ve bununla birlikte iletişim bilgileri ve onaylarını almalıyız. Bu sırada, günümüz teknolojisinin özellikle online alanda sunduğu imkanlardan sonuna kadar faydalanmalıyız. Toplanacak olan bilgiler ışığında; müşterilerimizi çeşitli özelliklerine göre gruplandırmamız ve böylece kendileriyle daha uygun ve alakalı (“hedefli”) bir iletişim kurmamız mümkün olacaktır. Bu ise; "toplu mesaja" oranla, kuracağımız iletişimin kalitesini yükseltecek ve başarısını artıracak, pazarlama maliyetlerimizi de düşürecektir.

 

Müşterilerimizin “Yaşam Boyu Değerleri”, yani “yaşamları boyunca” firmamıza sağlayacakları toplam kazanç, “satın alma davranışları” doğrultusunda tahmin edilebilecektir. Firmamız nezdindeki "statüleri"(“VIP” vs.) de yine buna göre belirlenecektir. Bu şekilde müşterilerimizi önceliklendirmemiz ve kendileriyle “iletişimin doğal akışında” temas kurmamız mümkün olabilecektir. Bu ise kendilerine “yeniden satış” yapma ihtimalimizi artıracak ve müşterilerin Yaşam Boyu Değerleri ile birlikte toplam kazancımızı maksimize edecektir.

 

Müşteri Yaşam Boyu Değeri’ni artıracak yöntemlerin başında ise “Sadakat Programları” gelmektedir. Çeşitli faktörler dikkate alınarak titiz bir şekilde tasarlanacak olan bir program sayesinde; müşterilerin “farklı bir firmayı tercih etme” riskleri azalacak, sadakatları artacak, satın alma davranışları iyileşecektir.

Tüm bu çabalar, müşterilerimize her bir “temas noktası”nda iyi bir “deneyim” sunmamız ve yüksek bir müşteri memnuniyeti sağlamamız halinde fayda sağlayacaktır. Bunun için de; firmamızın her alanında gerekli özeni göstermemiz, müşterilerimizin memnuniyet seviyelerini sistematik bir şekilde ölçümlememiz ve kendilerini kısa, orta ve uzun vadede memnun edecek geçici ve kalıcı aksiyonları almamız ile mümkün olacaktır.

 

Özet olarak; iyi bir şekilde kurgulanacak ve yürütülecek olan bir “Müşteri İlişkileri Yönetimi” sayesinde; müşterilerimizi tanımamız ve önceliklendirmemiz; kendileriyle en uygun zamanda ve etkili şekilde iletişim kurmamız ve kendilerinden en üst seviyede kazanç elde etmemiz mümkün olabilecektir.

 

Engin ARISOY

ARISOY Danışmanlık

Please reload

Please reload

KUYUMCULUK SEKTÖRÜNDEKİ GELİŞMELER E-POSTA ADRESİNİZE GELSİN

ALTIN DUNYASI HAFTALIK MAILING LİSTESİNE KAYIT OLUN

February 5, 2020

Küresel çapta yaşanan gelişmelerin yatırımcıların güvenli varlıklara yönelmesini beraberinde getirmesiyle yurt içinde gram altının fiyatı geçen yıl 2018'e göre yüzde 33,1 yükselirken, altın mevduatları da ikiye katlan...

February 4, 2020

Bireyler hangi yatırım aracını artırmak istiyorlarsa ona göre değerlendirme yapmalılar. Dolarını bozdurup Bitcoin almış birinin hesabı başka, mevduatını bozdurup Bitcoin almış kişinin hesabı başkadır. Ancak eninde sonunda...

February 3, 2020

Türkiye mücevher sektörünün en önemli etkinliği olan Istanbul Jewelry Show’un, 2020 yılındaki ilk fuarı başlıyor. 19-22 Mart tarihleri arasında düzenlenecek fuar, CNR Expo, Istanbul Fuar Merkezi’nde 50. kez gerçekleştiril...

January 30, 2020

Sektörümüzün tecrübeli isimlerinden biri olan ve değerli markamız Geçen Kuyumculuk’ta uzun yıllar üst düzey yöneticilik görevini üstlenen Mustafa Kuşkaya; yeni yıl ile birlikte kurduğu yeni markası Durin Gold ile kendi pl...

January 29, 2020

Ülkemizin Montür takı ürün grubunun önde gelen üreticilerinden olan Apel İş Kuyumculuk; son yıllarda ihracat çalışmalarında başarılı sonuçlar ortaya koyuyor. Yakın tarihe kadar markanın ürettiği her iki montürden birisi i...

Older Posts >

Please reload

Copyright 2016  

Altın Dünyası Yayın Grubu, Yayın Dünyası Yayıncılık Gazetecilik ve Dağıtın Anonim Şirketi'nin tescilli markasıdır.

Sitede yayınlanan haberler ya da her türlü içeriğin, Altın Dünyası'nın izni olmadan kullanılması yasaktır.

  • Facebook - Grey Circle
  • Twitter - Grey Circle
  • Google+ - Grey Circle
  • YouTube - Grey Circle
  • Instagram - Grey Circle