MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ: MÜŞTERİ İLE DOST OLMAK
Müşterilerimizi tanımak, istek ve ihtiyaçlarını bilmek; kendilerine rekabetçi ve uygun bir fiyata kaliteli bir ürün veya servis sunmak; memnuniyetlerini ölçümlemek ve "kişiselleştirilmiş" bir yaklaşım ile iletişimi sürdürmek, günümüzdeki yüksek rekabet ortamında ayrı bir önem taşımaktadır.
Bilimsel verilere göre; yeni bir müşteriyi "elde etme"nin maliyeti, mevcut bir müşteriyi "yeniden kazanma"nın maliyetinin 6 ila 10 katı arasındadır. Yeniden satın alma yapan bir müşterinin; tekrar satın alma ihtimali, ortalama “sepet” tutarı ve tanıdıklarına tavsiye etme oranı da en az %20 daha fazladır. Yeni kurulmuş bir firma açısından “yeni müşterilerin elde edilmesi" büyük bir önem taşıyacakken; müşteri portföyü belirli bir seviyeye ulaşmış bir firma için ise "mevcut müşterilerin elde tutulması" daha büyük bir önem kazanacaktır. Bu nedenle; ister yeni, ister eski bir firma olalım, mevcut ve gelecekteki işimizi garanti altına almak ve büyütmek istiyorsak, müşterilerimizi “yakın bir dostumuz” kadar iyi tanımak, kendilerine de hakikaten de bu şekilde davranmak ve hissettirmek, atacağımız en doğru ticari adım olacaktır.
Bunun için; mümkün olan her "temas noktasında", kurumsal ve güncel mevzuata uygun matbu ve elektronik formlar vasıtasıyla, “yakın dostlarımız”ın kişisel bilgilerini ve bununla birlikte iletişim bilgileri ve onaylarını almalıyız. Bu sırada, günümüz teknolojisinin özellikle online alanda sunduğu imkanlardan sonuna kadar faydalanmalıyız. Toplanacak olan bilgiler ışığında; müşterilerimizi çeşitli özelliklerine göre gruplandırmamız ve böylece kendileriyle daha uygun ve alakalı (“hedefli”) bir iletişim kurmamız mümkün olacaktır. Bu ise; "toplu mesaja" oranla, kuracağımız iletişimin kalitesini yükseltecek ve başarısını artıracak, pazarlama maliyetlerimizi de düşürecektir.
Müşterilerimizin “Yaşam Boyu Değerleri”, yani “yaşamları boyunca” firmamıza sağlayacakları toplam kazanç, “satın alma davranışları” doğrultusunda tahmin edilebilecektir. Firmamız nezdindeki "statüleri"(“VIP” vs.) de yine buna göre belirlenecektir. Bu şekilde müşterilerimizi önceliklendirmemiz ve kendileriyle “iletişimin doğal akışında” temas kurmamız mümkün olabilecektir. Bu ise kendilerine “yeniden satış” yapma ihtimalimizi artıracak ve müşterilerin Yaşam Boyu Değerleri ile birlikte toplam kazancımızı maksimize edecektir.
Müşteri Yaşam Boyu Değeri’ni artıracak yöntemlerin başında ise “Sadakat Programları” gelmektedir. Çeşitli faktörler dikkate alınarak titiz bir şekilde tasarlanacak olan bir program sayesinde; müşterilerin “farklı bir firmayı tercih etme” riskleri azalacak, sadakatları artacak, satın alma davranışları iyileşecektir.
Tüm bu çabalar, müşterilerimize her bir “temas noktası”nda iyi bir “deneyim” sunmamız ve yüksek bir müşteri memnuniyeti sağlamamız halinde fayda sağlayacaktır. Bunun için de; firmamızın her alanında gerekli özeni göstermemiz, müşterilerimizin memnuniyet seviyelerini sistematik bir şekilde ölçümlememiz ve kendilerini kısa, orta ve uzun vadede memnun edecek geçici ve kalıcı aksiyonları almamız ile mümkün olacaktır.
Özet olarak; iyi bir şekilde kurgulanacak ve yürütülecek olan bir “Müşteri İlişkileri Yönetimi” sayesinde; müşterilerimizi tanımamız ve önceliklendirmemiz; kendileriyle en uygun zamanda ve etkili şekilde iletişim kurmamız ve kendilerinden en üst seviyede kazanç elde etmemiz mümkün olabilecektir.
Engin ARISOY
ARISOY Danışmanlık
