Müşterilerimizi tanımak, istek ve ihtiyaçlarını bilmek; kendilerine rekabetçi ve uygun bir fiyata kaliteli bir ürün veya servis sunmak; memnuniyetlerini ölçümlemek ve "kişiselleştirilmiş" bir yaklaşım ile iletişimi sürdürmek, günümüzdeki yüksek rekabet ortamında ayrı bir önem taşımaktadır. Bilimsel verilere göre; yeni bir müşteriyi "elde etme"nin maliyeti, mevcut bir müşteriyi "yeniden kazanma"nın maliyetinin 6 ila 10 katı arasındadır. Yeniden satın alma yapan bir müşterinin;